星巴克中國官網宣稱：「我們以行業最高標準為基礎，制定嚴格執行星巴克食品安全‘金標準’，以確保從源頭供應、倉儲物流到門店運營，從產品設計、生產製造到夥伴（員工）奉客的每一個環節，為顧客提供安全和高品質的食品和飲品。」
按照受訪者和星巴克官網的說法，星巴克的食品安全和衛生安全問題都是幾近嚴苛高於行業標準的。
但為何在中國新京報調查中，卻是另一幅景象？
作者 | 璇伊
來源 | Vista氫商業（ID：Qingshangye666）
最近一段時間，食品安全問題頻頻爆雷。
昨天也是吃瓜吃到自己頭上，剛下單一杯星巴克馥芮白，就看到新聞，星巴克無錫門店被曝光有修改效期、上架過期食品的行為。
新聞爆出兩小時後，星巴克官方在迅速關店調查後，當晚承認了操作確實存在違規行為。道歉很及時，但網友不買賬。
我們找到幾位星巴克前員工聊了聊這個問題。
「大家都覺得我們在為星巴克洗白，其實我們只是不想讓自己的辛苦被抹殺。」一位受訪者說道。
「多打一個0，糖漿成箱倒」
Taylor一直記得她在星巴克正式開始工作第一天的情形。
那是一個週日，經過了一個月的培訓，師傅Shawn決定讓她正式上手門店工作。門店分早晚班，Taylor被分到晚班，15:00-23:00，也就是要負責到打烊的一班。
像她這一級別的普通店員，店裡的雜活基本都要幹，搞衛生、備料、做飲品，在培訓階段就要掌握好所有技能。
值班主管Doris會根據門店往日的銷售資料，評估每個產品所需要的數量，計算今天要解凍多少食物，準備多少咖啡豆、糖漿等，並傳達給店員們。
但是不一定每次都能算準，有時缺料，要及時補料，而多餘的，要在當晚統一銷燬。
牛奶是每天現送的，和其他食材一起冷藏保鮮（圖源@永康生活家）
週日一般客流量很大，產品銷量也高，值早班的三位店員從凍庫拿出很多糕點和三明治，解凍後襬放到展櫃中，他們稱之為「開檔」。
忙碌的一天開始了。顧客絡繹不絕，座位幾乎都能坐滿，店員們一邊負責收銀，一邊製作咖啡及食品，還得隨時注意打掃衛生。
對於門店衛生，星巴克有嚴格規定，比如，每30分鐘洗一次手，蒸奶壺、搖晃杯2小時消毒一次；
甚至對穿圍裙、打噴嚏的方式都有要求，這些規定被詳細地寫在紙上、貼在牆上，要求店員時不時地看一眼。
部分timer計時器（圖源@二蛋）
就算是在忙到飛起的時候，一旦後廚鬧鐘響起，就要立馬停下來衝進去洗手、消毒；原料不足，要趕快去上料，有時候還要跑去其它門店借原料。
下午三點左右，新員工Taylor和她的師傅Shawn及另一位黑圍裙咖啡師來到店裡，接手工作。平時這個時間已經可以準備預打烊了，但今天忙到停不下來。
Taylor一邊操作，一邊默默背誦滿滿幾頁紙的規章制度。在忙到焦頭爛額的時候，她把做咖啡的流程簡化了一步，沒想到被監控記錄了下來，還被店長叫去談了話。
員工休息區會貼著一部分規章制度（圖源@成都市場監管）
星巴克關門很晚，清潔任務又非常繁瑣，往往要加班做清潔，而加班的時間是不算在工時裡面的。
所有機器和設備都要再清洗一遍，紅、綠、藍不同顏色的抹布對應不同的區域；連吧檯的地墊都是要清潔的，很多員工甚至會跪在地上去擦地。
每個季度有一次「大清」（類似於大掃除），要加班到半夜兩點多，標準是要擦到完全擦不下來東西，還要用強光手電照射沒有汙漬。
圖源@永康生活家
有的原料保質期只有24小時，甚至個別季節限定品的原料就12小時，到了晚上是必定要報廢的。比如這天值班主管Doris在定糖漿的時候手抖，多打了一個0，就成箱地倒掉。
當天沒有賣完的蛋糕，全部揉碎報廢；有一次剩下七八個三明治，店長Jessica乾脆用自己的夥伴折扣全部買下。
Taylor說，起初每天看到他們這麼處理報廢材料，覺得很心痛。但店長Jessica告訴她，「不用擔心，正常報廢，咱們報廢得起。」
星巴克門店的三分類垃圾桶（圖源@硬腿子）
星巴克中國官網也宣稱：「我們以行業最高標準為基礎，制定嚴格執行星巴克食品安全‘金標準’，以確保從源頭供應、倉儲物流到門店運營，從產品設計、生產製造到夥伴（員工）奉客的每一個環節，為顧客提供安全和高品質的食品和飲品。」
按照受訪者和星巴克官網的說法，星巴克的食品安全和衛生安全問題都是幾近嚴苛高於行業標準的。但為何在新京報調查中，卻是另一幅景象？
在無錫的兩家星巴克門店裡，使用過期的巧克力液、抹茶液，對過期食品包裝的保質日期隨意更改，規定當天報廢的糕點第二天偷偷上架，還被主管囑咐「先緊著隔夜的糕點賣」；
甚至把用於咖啡吧檯的白毛巾，拿去擦垃圾桶；使用後，這個白毛巾不只沒有被丟掉，還被星巴克店員再繼續用於擦拭吧檯和咖啡機。
11月7日，在星巴克無錫震澤路店，店員記錄了一些食材的到期時間，然而到期後，這些食材並沒有被按時報廢。新京報記者 韓福濤 攝（圖源@重案組37號）
標準是一回事，執行是另一回事。星巴克門店的運營高度依賴於店長制度，標準是否能被執行，取決於店長和主管的態度和管理能力。
據某前員工所說，「自從換了店長之後，隔夜茶、冷萃放兩個月照賣，然後還有各種店經理誆錢。」
從多位受訪者口中得知，門店食品原料的報廢率和店長績效掛鉤，如果報廢率高於正常標準，則會影響店長的績效考核，直接影響當月收入。
但事實是，並不是所有的店長和主管，都能精確預估各種原料的使用量和銷量。為了保證收入，把報廢率控制在標準範圍內，不惜把本該報廢的原料拿來繼續用。
「QA低於85分，可能直接開除」
而門店的衛生問題則反映出門店在QA檢查上的一些漏洞。
星巴克公司總部的「金標準」對門店的食品安全做了很嚴格的規定，日常檢查標準被稱為QA，平日裡，每週由店長和值班主管通過後臺監控對門店進行自查；每月區經理會進行抽查。
第二天Taylor上早班，7:00-15:00，早早到店後還要核查一遍，有沒有忘記報廢的過期原材料。
Taylor正想大展拳腳，QA質檢組突然推門進來，店員們如臨大敵。
星巴克的日常檢查被稱為QA（圖源@永康生活家）
這天來的QA質檢組，是來自第三方的質檢公司，他們對新店每半年一查，對老店每年一查，時間上完全隨機，不會提前透露風聲；
質檢老師會有一個很詳細的質檢表，上面有各種詳細的點，大到食材標籤上的到期時間，小到冰鏟上有劃痕都能被扣分。
評分高就會有門店獎金，Taylor所在門店獲得了97.4分，區經理給他們門店頒發了勳章。
「連製冰機師傅之前來維護都說我們是整個區域內所有茶飲品牌最乾淨的。」Taylor頗為自豪地說。
QA獲評97分以上才能得到的勳章（圖源@二蛋）
而評分低於90分要整頓，低於85分會給警告，甚至直接開除店長。
在星巴克，食品安全問題是紅線，一旦被QA質檢發現踩紅線，輕則取消全年獎金，重則直接開除，值班主管Doris之前就聽說過不少這樣的例子。
「媒體報道那家門店改保質期、賣隔夜蛋糕，至少在我們這一片區域，就不可能發生。」Doris說道，「查出來QA不合格，是有可能直接開除的。」
前店長Jessica在星巴克幹了10年，她告訴我，QA審計也是包含在店長KPI範圍裡的。QA是一套比國家要求更嚴格的操作標準，包括門店清潔、消毒劑有效濃度、食品儲存、效期、洗手標準等。
除此之外，店長的KPI考核還有：銷售目標達成情況、顧客滿意度、員工培訓情況幾個維度。
圖源@歪嘴May
她的感受是這些年星巴克的KPI要求越來越高。達不到KPI，會影響工資，所以就要想辦法控制損耗、壓縮成本，讓績效看起來更好看。
為了達成KPI，店長和主管們有時候也會想盡辦法，在不踩紅線的範圍內降低原料損耗。
比如，在合規操作下，減少對低銷量原料的使用，只做1/2或1/4份；通過認真梳理分析銷量資料，更精確控制和調整各個糕點品類的數量，降低糕點報廢量。
但不是所有店長都能做到，在控制損耗的同時不踩QA紅線。
行業天花板「人設崩塌」？
星巴克官網寫道，「以行業最高標準為基礎，制定並嚴格執行星巴克食品安全金標準。」
星巴克曾經是國內咖啡行業毋庸置疑的老大哥，憑藉高客單價和「第三空間」，一直是中產小資的代表，食品安全的標準也被譽為「行業天花板」。
「星巴克氣氛組」（圖源小紅書）
「星巴克的食品安全和衛生的確是行業天花板。」Taylor說，「連星巴克都會出問題，可想而知其它品牌問題只會更多不會少。」離開星巴克後，她曾在多家知名咖啡店和快餐店工作過。
事實上，近年來星巴克食品安全問題確實頻發。在黑貓投訴上，關於星巴克的投訴條數高達1257條。
在投訴帖中，不少消費者投訴其食品發黴，咖啡不乾淨，導致腹瀉，甚至有人喝出頭髮和蟲子。
但對比多家咖啡品牌的投訴帖之後，我們發現，其他咖啡品牌中也有類似問題，比如瑞幸咖啡的投訴量達到了2465，CostaCoffee中國的投訴量17，也有消費者表示在這兩家咖啡品牌中喝出蟲子的問題。足以見得，食品安全問題其實是咖啡行業的通病。
不過區別還在於，星巴克對於投訴帖的處理態度是，不作為。幾家咖啡品牌中，只有星巴克的投訴回覆為0。
不過來自消費者的控訴，終究還是引起了監管部門的嚴查。
前不久，深圳一家星巴克門店就曾因食品問題被處罰。2021年11月24日，星巴克咖啡（深圳）有限公司鹽田壹海城二分店因未及時清理超過保質期的食品（臺式月餅），違反了《中華人民共和國食品安全法》，被深圳市市場監督管理局鹽田監管局處以警告。
昔日的「行業天花板」人設崩塌，引得不少消費者們怒氣值飆升。
根據字母榜報道，在大眾點評搜尋涉事的兩家門店：無錫市的昌興大廈店和震澤路店，均看到已經有消費者趕到評論區討伐：「平時外賣都是點得你們家的！怎麼可以這樣欺騙消費者，不把食品安全放在眼裡！」
星巴克何以至此？
星巴克日常很多人（圖源網路）
據Jessica觀察，星巴克近年來變化很大。
「以前的星巴克很注重夥伴的培養，會有很多輔導和練習的時間。但後來市場競爭激烈後，星巴克也開始轉為嚴格控制人力。」
門店人手不足，忙不過來；工資又低，人員流動性很大；培訓時間縮短，不夠專業。
兼職店員Taylor、星級咖啡師Shawn、值班主管Doris、店長Jessica無一例外，都在幾個月或幾年後離職了。
「簡單來說，就是錢少，事多。」Shawn有時會懷念在星巴克做咖啡的日子，可以學拉花，很快樂，但是也很難堅持下去。
圖源@每桌網
星巴克的工資是業界出了名的低，是「行業地板」。從受訪者口中得知，在深圳地區，普通店員一般到手3100元左右，主管到手3500元左右，店長的月薪也只有5000-6000元。
為了留住更多的骨幹，星巴克在11月12日宣佈由「13薪」提到「14薪」，年底額外發放兩個月的工資金額作為獎金，但「杯水車薪」。
與行業地板薪資形成鮮明對比的是，星巴克幾近苛刻的嚴格要求，以及超負荷的工作量。不少星巴克員工表示，太累了。
有的人是帶著對咖啡的熱愛進入星巴克的。Jessica說，霍華德舒爾茨創立的星巴克是個傳奇。但熱愛也難抵工資太低。
「這會讓員工覺得自己更多的只是在被消耗，獲得的個人成長不足就喪失了積極性，只想用更省事的方法達成KPI。」Jessica總結道。
星巴克也算是一個人才培養基地了，很多現在的咖啡行業高管都會為自己的星巴克出身而驕傲。
也有很多人在星巴克經過歷練，學到這一套食品安全管理法則，就出來自己創業開咖啡店，這確實為他們帶來了遠超於金錢的好處。
圖源《幸福59釐米之我叫小馬》
我們還發現，不少星巴克的前員工依然會「維護」前東家。
Shawn會時不時地去星巴克消費，他上週才剛剛去吃了最喜歡的巴斯克蛋糕。
在微博熱搜評論區和知乎相關問題的回答中，不少星巴克前員工分享在星巴克工作的經歷，看起來就像是，「任他虐我千百遍，我仍待他如初戀」。
我們的受訪者中有人回應道，「可以吐槽星巴克越來越難吃、溢價嚴重，但是不可以說他衛生有問題。」
他解釋道，前員工們只是不希望他們平日的辛苦被抹殺罷了，其實大家對於新聞中的門店也感到非常失望。
「發現問題也好，這樣就可以解決問題了。」Jessica表示。
（文中受訪者Taylor、Shawn、Doris、Jessica均為化名）
（封面圖源@澎湃新聞）