文/ 金錯刀頻道
10個月大的嬰兒，竟在保姆的照顧下，意外死亡。
一名天鵝到家的月嫂因為做飯，把孩子獨自扔在床上，等發現時孩子早已經掉進床縫導致窒息，不治身亡。
更不可思議的是，事發僅第二天，僱主卻發現作為平臺方的「騷操作」：
天鵝到家竟然利用技術手段修改了網上的僱傭合同和工作時段，試圖掩蓋事故責任。
在尚未查明真相時，這名保姆已經被立即安排給了下一個家庭——刪記錄，推卸責任，處理態度非常冷漠。
作為58同城的親兒子，成立7年的天鵝到家已成為中國家政領域的「一哥」，註冊使用者已經超過1600萬，光下過單的就400多萬。
但這個「一哥」卻不僅口碑差，而且還不賺錢：
從2018年到2021年，天鵝到家累計虧損18.97億元，甚至從成立以來就沒賺到過一分錢。
虐待嬰兒、偷盜、隱瞞月嫂健康情況、造假…越來越多的差評，讓天鵝到家與一開始承諾的 「 專業 」 相去甚遠。
而抽絲剝繭之後，天鵝到家的漏洞，遠遠不止這些。
三年2000條差評
投訴規模，直逼58同城
天鵝到家的「混亂」，其實是58系產品的通病。
在百度上搜尋「天鵝到家」，幾乎看不到任何差評資訊；但只要你打開黑貓投訴，就能看到撲面而來超過2000條的投訴。
58同城在人人喊打後，就俄羅斯套娃似的拆出了一大堆公司，紛紛獨立融資上市，這隨便一拆，估值就超出58市值的好多倍。
比如，當年收購的安居客，快狗打車、轉轉、鬥米兼職。
兩年前，天鵝到家也從58同城中拆分出來。
剛更名不久，天鵝到家創始人兼CEO陳小華就曾信誓旦旦的說，「如果中國有家庭生活服務公司上市，一定是我們。」
2020年9月，58到家改名為天鵝到家，並且大有改頭換面的決心，還發布全新的品牌定位——「全國領先的家庭服務平臺」。
可還不到一年，涉及育兒嫂及保姆業務的投訴已經鋪天蓋地。
2021 年，未滿月孩子，在育兒嫂照顧下，多次重傷住院。
天鵝到家承諾的「全國領先」，但奇怪的是，這些號稱專業的月嫂卻經常犯些常識性錯誤。
比如去年四月份，一名天鵝到家育兒嫂用將家中稀釋了鮮花營養液的澆花水，給孩子衝奶粉，導致10個月的嬰兒慘遭洗胃。
投訴之後平臺態度很強硬， 沒有報銷醫藥費，也沒有任何賠償。
2021年2月26日，有網友爆料，自己僱的育兒嫂多次晚上抱著孩子在沙發上睡著，最終造成孩子斜頸。
進醫院還有挽救的可能，當場死亡的事故卻成了一輩子的陰影。
還有一戶家庭，床跟牆中間有縫，父母一直把枕頭塞在縫隙裡防止寶寶掉進去。天鵝到家的月嫂到家第一天，父母就千叮萬囑月嫂不要拿走枕頭。
但等到發現時，枕頭不見了，嬰兒已經窒息了。
不僅不專業，甚至連最基本的責任心也沒有。
有動手打孩子的，有因為保姆失誤把6個月大嬰兒放在床邊導致嬰兒墜床，最終孩子診斷為腦震盪的，還有因為孩子晚上睡覺不愛吃奶，月嫂把孩子掐醒再餵奶的。
為了快速拉來訂單，天鵝到家還會故意隱瞞月嫂的健康情況。
在天鵝到家的直播培訓課上，培訓師也親自下場，公然教阿姨造假：「這個經歷和技能是在A阿姨身上發生的，但是A阿姨沒有檔期，怎麼辦？」
「可以把A阿姨的故事挪到B阿姨身上去，這是一個常用的套路。」
患有梅毒、乙肝、呼吸道感染的月嫂，依然能夠上門服務。
奇怪的是，所有月嫂在上崗前都持有健康證，以及天鵝到家提供的健康證明。
有次在月嫂面試時，天鵝到家顧問向使用者推薦了一位月嫂，並稱其曾服務過60多個家庭，專業水平特別高，也持有各種資格證，是他們家的「白金月嫂」。
但僱傭之後才發現，這個所謂的白金月嫂，常發牢騷抱怨活幹太多，做飯水平不好，最不能理解的是，一直以來給寶寶喝用開水燙過的母乳。
這些所作所為，別說白金了，就是青銅黑鐵也幹不出這事。
儘管獨立三年，一系列的投訴都指向了天鵝到家保姆不專業的問題，甚至被網友貼上「低端騙子月嫂聚集地」的標籤。
天鵝到家到底是如何培訓自己的員工的？
不讓中間商賺差價，卻成為最狠中間商
跟很多網際網路平臺一樣，天鵝到家也曾經為1600萬使用者造了個美夢：
線下家政市場實在太亂，不能讓中間商賺差價。
目前，天鵝到家上的家政服務主要分為三大類——月嫂、保姆和保潔。
但在網路上的各種投訴中，都在指責天鵝到家表面上自營家政，實際上卻成了那個「最狠中間商」。
1、對員工夠狠
過去，滴滴因為抽傭太高被全網痛罵，天鵝到家因為知名度較小躲過一劫。
2020年，在天鵝到家上，一個使用者請月嫂平均每次要支付1.25萬元，到了2021年，月嫂的費用則漲到了1.35萬。而天鵝到家的抽成是多少？
高達30%，差不多一單就收入4000元。
先拋開天鵝到家的抽成比例是否合理不談，這個錢拿的卻相當燙手。因為在合同上寫著：僅提供資訊服務，不對月嫂的服務承擔責任。
但一個家政平臺，難道不應該對服務質量的監督、服務體系的完善承擔責任嗎？
天鵝到家掌門人陳小華曾經意識到這一問題，他曾表示，「原來天鵝到家只是撮合公司，幫阿姨找工作，現在要建立對阿姨的賦能和管理運營體系。」
一邊對平臺勞動者進行佣金抽成，一邊還通過培訓賺培訓費。
天鵝到家的月嫂，得向平臺交3980元的培訓費，到線下店培訓13天。
所以，在投訴平臺上就會看到一個神奇的現象：不止使用者罵，月嫂也跟著罵。
不止一位月嫂反應被誘導下單報名培訓課後，未培訓也不予退費，更甚者遭到了工作人員的辱罵。
之所以會搞培訓收費，就是因為天鵝到家的盈利模式太單一，85.8%都來自於家庭服務。
在這種情況下，天鵝到家不得不劍走偏鋒。
2、對使用者更狠
為什麼一個平臺，敢這麼無視口碑？
在宣傳中天鵝到家提到各種保障手段，但刀哥發現，在實際操作中，他們已經早早「規避」平臺的責任。
「我們是大平臺，提供的是專業保姆，經過我們的專業培訓，如果月嫂出事，我們兜著。」在簽約時會聽到工作人員拍著胸口的保證。
但打開天鵝到家App，在月嫂簡歷技能認證一欄，點開下方的「了解更多」後，在履歷核驗上有幾行灰色小字提醒，可能很多人都不會注意：
「天鵝到家平臺不對其真實性、合法性、完整性負責。」
這是什麼道理？
在平臺上請了保姆，如果保姆上傳了假資質，平臺不僅不負責，還需要我們在面試過程中層層「破案」。
但等到真正出了事故後，無論嚴重與否，這套話術就成了平臺的保命符，大致意思就是 ——月嫂出事，與我無關。
網際網路營銷高手，都死於太聰明
接下來，就剩天鵝到家最後一個「詭異」的問題。
2018年到2020年，天鵝到家服務的消費者數量分別為105萬人、127萬人、107萬人。
這麼多使用者，怎麼就賺不到錢，還虧了18億？
答案是：錢幾乎大筆投進了營銷上。
一開始，改名之前的58到家，藉助著天然的流量池，58同城的使用者對58到家的品牌也積累了一定的認知度。
但更名之後，天鵝到家不得不一切從零開始。
正因為此，天鵝到家花費了相當的精力和金錢，天鵝到家簽約鄧超、秦海璐為品牌代言人，並啟動「創立以來的最大規模廣告投放」，包括大手筆在央視砸廣告。
2020年，天鵝到家的銷售費用中最大的支出就是市場推廣費，花了3個億投廣告，營銷費用已經超過了一半兒。
然而，就是在這樣高頻次、高曝光、高花費的廣告轟炸之下，天鵝到家使用者數量反而降了。
不是因為傻，而是太聰明。
做口碑太難，砸錢做營銷明顯更輕鬆、效果更立竿見影，這是很多見過大風大浪的網際網路公司的通病。
但成也營銷，敗也營銷。
有人聘用的保姆毫無家政經驗、有人聘用的保姆說走就走、有人聘請的阿姨啥也不會經歷和資料完全不符、甚至連有虐嬰傾向的月嫂都可以拿到上崗證。
這2000條差評，就把天鵝到家商業模式弱點，充分暴露了出來。
但無論發生了什麼，想要退款都難上加難。
2015年，58同城的創始人姚勁波，收購安居客，但怎麼也擺脫不了「假房源」的罵名。
後來，姚勁波第一個跳出來要求監管方處罰貝殼40億元，並建議「將此罰款打入國家公積金賬戶，減輕老百姓買房的負擔」。
這看似大公無私的舉動，卻招來一片罵聲。以反壟斷的契機來打壓競爭對手，司馬昭之心路人皆知。
在衝刺「家庭服務第一股」的天鵝到家失敗後，用心良苦的姚勁波又亮出了一張底牌——快狗打車。
但2020年10月，工信部通報了131款侵害使用者權益行為APP，其中快狗打車赫然在列，問題主要在於「違規收集個人資訊」。
在黑貓投訴平台中，58系的投訴量觸目驚心：
58同城投訴量，10618條
天鵝到家投訴量，2194條
快狗打車投訴量，3778條
這些差評背後，不僅僅是虧損、是資料，更是無數深受其害的家長和孩子們。
改名容易改命難，要想真正改命，或許要踏踏實實做好口碑，等到去掉「騙子」標籤的那一天。
大環境從來不是企業生存的障礙，傲慢才是。
要知道，無數網際網路營銷高手，都死於「太聰明」。
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參考資料：
差評《失去孩子後，他一直在控訴58到家》
鳳凰網財經.《天鵝到家招股書中秘密：月嫂工資1.35萬賽白領 抽傭比高達30%》