上海疫情是一場沉痛的災難。儘管全國的支援力量源源不斷地湧入上海，但是仍未能妥善地解決所有問題。
對於不熟悉網際網路，不擅使用智慧機的老人，挑戰巨大。而對於沒有人照顧的獨居老人，情況更是嚴峻，需要更有系統性、人性化的支援。
作者 | 烏卡
來源 | 為你寫一個故事（ID：raistlin2017）
金錯刀（ijincuodao）授權轉載
3月31日下午，一位從山西來上海化療的癌症晚期病人的家人發出了求助資訊。
病人目前住在酒店裡，對附近環境不熟悉，又沒能成功從平臺上搶到菜，物資日漸告急，但身體虛弱，營養需求大，不能怠慢。遠在山西讀書的女兒心急如焚，只好四處求助。
接到訊息的騎手曾召兵二話不說，直接趕去了超市。「我一看這買的東西就明白了。這是一個癌症晚期病人家屬的單子，買的東西是排骨、西紅柿、茄子、小米。我知道化療的人什麼都吃不進，就靠破壁機把所有的營養的東西打得很碎，所以我特別理解他買的這些東西。」
曾召兵在超市幫其它顧客選購
可惜不少超市的物資儲備都有缺口，他冒著雨跑了附近好幾家店，還沒能配齊需求，只好挨個聯繫在周邊區域的同事。最後終於等到一位同事從5公里外的某家超市傳來好訊息。他騎過去買下物資，一心想著先把事情辦完，顧不上穿雨衣，立刻折返往賓館趕。
雨天路滑，考慮到安全問題，他得小心控制車速，花了路上的時間比平時多出一倍。等訂單終於送到時，他全身都溼透了，疲憊又狼狽。
病人家屬看著他一個勁地說謝謝，追問多少錢，曾召兵不肯收。幾年前，曾召兵的父親因癌症離世，他對家屬的心情感同身受。他也知道這個病很花錢。就算沒有疫情，他們的日子恐怕也不好過，如今又被封閉在異鄉的酒店，多了心理上的負擔。
「花幾百塊不算什麼，只是點微小的、力所能及的事，能幫到忙就好。」
自從餓了麼面向上海開啟「應急特需」以來，曾召兵們每天都要對接大量獨居老人、孕婦、寶媽、病人、殘障人士等特殊人群的緊急需求。
一位聽障患者接過騎手採購的物資
每天一大早，他們就守在那些仍在營業的商超門口，根據不同需求進行購買和配送。這樣一趟跑下來，一單就要一個多小時，一個人一天緊趕慢趕最多只能跑20來單。
沒有人會抱怨麻煩，因為那些訂單都像沉默而迫切的求助信號。
有位聽力障礙者發來訊息，說疫情封閉後，自己的助聽器電池一直送不到，已經失聰整整一週了。家裡還有兩個孩子需要照顧，她聽不到外界的聲音，很痛苦很無助，不知道該怎麼和家人好好溝通。求助申請裡，她近乎哀求地寫，「失聰的狀態沒人能體會。」
終於抵達的助聽器電池
一群從外地來上海的實習生，都是貧困山區的孩子，被困在不同地方的宿舍裡，一點物資儲備都沒有，已經兩三天沒吃飯了，一直挨著餓。求助人說，現在就希望有人能給他們送點吃的過去，別讓孩子們繼續餓肚子。
給孩子們的訂單
也有懷孕兩個多月的孕婦，被封控隔離在酒店裡，連吃了好幾天的泡麵。她正需要補充營養，而泡麵除了充飢，起不到別的作用。可是封閉了好幾天，就連泡麵存量都岌岌可危。考慮到身體，她不得已發起求助，想要有營養的食物、水果。
還有些更迫切的、與生命賽跑的需求。
有位癌症晚期的父親需要化療維持身體健康。發出請求時，已經超過化療計劃14天、斷藥14天，急需藥物。兒子查到了可提供藥物的商店，但因為小區封控無法自行前往購買。
一位患有腦血管疾病、兼心梗史的獨居老人，停藥就會有生命危險。居委會努力了一週多，一直沒配到藥。隔壁鄰居通過其它途徑買到了藥品，可遲遲無人配送。
救命的藥
這些都是急需裡的急需。只要看到了，就無法拒絕，只能設法去做。
每條緊急需求的響應、解決，背後至少有客服、配送經理、產品、零售醫藥業務、騎手等平均至少5人的接力。面對這樣迫切的信號，負責項目排程的同事只好不停協調人和資源，儘可能安排，幾乎每個騎手都是不分晝夜地連軸轉，不斷壓縮自己的休息時間，希望能多跑幾單。
女騎手更辛苦，一整天水都不敢喝，怕找不到廁所耽誤時間。
沒辦法，運力實在太緊張、太有限了。
通常情況下，一位騎手的運力覆蓋範圍是周邊3-5公里，而「應急特需」計劃裡，他們接收到的緊急需求往往是長距離的，甚至需要頻繁跨區。
再加上物資來源有限，時常要靠騎手自己四處去找，都在無形中拉長了完成時間。
之前有個媽媽帶著出生四天的新生兒剛出院，趕上了居住的小區封控，根本不讓人進，口糧將斷，小嬰兒每天嗷嗷待哺等奶喝。
接到需求的劉柏啟一看這情況就皺了眉。他知道新生兒需要的嬰兒奶粉是最難找的，很多商超都沒貨。當天他跑了5個多小時，在全市找了七八家店，不是沒開門，就是沒貨。好不容易有家開著門的，對方店員為難地表示，現在商品只供線上，不能進店購買。
奔波在路上的劉柏啟
頭一天鎩羽而歸的劉柏啟只得第二天再試。一大早，他趁著對方線上平臺還沒開，就直接趕去店裡，沒想到對方還沒開門，只得在風中苦等了一個多小時。
後來店員認出他是兩天接著來報到的那位小哥，又詳細聽他講了這家人的特殊情況，才同意破例開放一次購買。劉柏啟立刻聯繫了焦急等待的寶媽，溝通需求，並第一時間把奶粉送到。
儘管騎手們並不會因反覆奔波而抱怨，但人的精力是有限的。如果總是花這麼多的時間去找貨源、去艱難溝通，無法提高效率，幫到更多的人。
為了解決這一問題，團隊的其它同事開始嘗試聯繫渠道，找穩定的供貨源。
這事挺難辦的。不同寶寶對奶粉、尿不溼的都有不同的要求；尤其是奶粉，涉及到的品牌太多了，一定得是資源充沛的大店才能滿足。
而且，現在這些東西都是剛需，屬於硬通貨，他們希望對方不加價，還願意專人加急處理來自這些緊急需求的訂單，實在是不容易。最後是母嬰品牌孩子王的一家店站了出來，願意一起盡力。
有了物資的支持，又考慮到應急特需裡的訂單遍佈各區，兩輪騎手肯定不行。這時候同城配送經理一諾提出來，「我有車。」這樣，配好通行證，建立起「寶寶關愛專車」，專門解決嬰幼兒用品的採購及配送問題。
「寶寶關愛專車」從點子產生，到推出，也就一天多時間。這是他們協調落地的第一條專線。
任務艱鉅的專車
鍾海南是第一個報名這條專線的司機。同事提醒他，接了這個任務可能因為小區管理的原因，得一直睡在車裡。鍾海南覺得自己是退伍軍人，能吃苦。
沒過幾天，田丹也加入進來。她是兩個孩子的媽媽，對這些寶媽的需求更加感同身受，一想到可能很多孩子吃不上奶，急得在家坐不住。
只是加入專線工作後，她再沒能和自己孩子通過一次視訊。每天她忙完時，孩子早就睡了。
剛開始跑專線，鍾海南發現是真苦。流程和平時完全不一樣，早上六點多就要起來去核酸，然後去取貨，中途要不斷和寶媽聯繫、溝通，開一段路就要被查證件、查核酸，常常要送到凌晨一點多才能結束。
凌晨，鍾海南和孩子王店員一起備貨
起初，他直接把被子放在後備箱，送完當天的訂單，太累了就直接在車裡打鋪蓋休息。項目團隊會給大家就近安排酒店，大家也不用蜷縮在車裡將就。
曾經睡在後備箱的騎手
就這樣跑了幾天，他們也琢磨出了一些門道，知道路線該怎麼安排才更合理，也會盡量提前和寶媽聯繫時間，以免臨時找不到人，著急乾等。效率有了提高，能覆蓋的人也更多了。
有報道說，上海2500萬人中，有13萬新生兒、31萬獨居老人、50多萬殘障人士、數量未知的病患……這些，在上海疫情裡，是最需要關注到的弱勢群體。
孩子的問題得到解決後，還有不容忽視的老人與病患。他們的需求更加繁雜，對藥物、食品、日用品都有需求，而且他們往往不擅長使用網路工具，需要被投射更多的關注。
這些結論是在整理和實現需求時慢慢被總結出來的經驗之談。
「應急特需」計劃剛剛上線的時候，頁面非常簡陋，是一個很直白的表單填寫頁面。
當時時間緊迫，來不及做得精細。所有人一心想著先給出通道，把人們的需求拿回來，看看到底能做些什麼。他們收到的前50個的單子基本每一單都來自不同類型人群，跨度很大。
後來經手的需求多了，也發現了規律。
在那些最緊急的求助裡，需要買藥的超過五成，需要買母嬰用品的差不多佔兩成；而從人群來說，老人們的需求超過半數。
項目組客滿中心的牽頭人滔帥說，自己以前從沒關心上海的獨居老人有多少，現在知道了，是31萬；以前不知道上海有多少個區，現在知道了，16個。
所以他們趕緊把這三類人群區分出來，設計不同入口提高效率；
又增加人工對不同需求的緊急程度做區分和排序，儘量把最特殊、最急迫的優先級前置；為了把第一優先級給到最需要的弱勢群體，在「嬰幼兒用品配送專車」落地後，又順理成章推進了「特需老人物資配送專車」和「應急用藥專送車」，專人專車服務緊急需求。
是同城車隊又站了出來。在同城車隊群，配送經理一諾調配運力，要求永遠是：「準備好48小時核酸，每天9點整裝待命。」
這種任務幾乎每天發生。一諾總是在群裡說：「上海需要我們」「救人一命」「今天我給他搞定」「可能會晚，但今天一定會到」，騎手們則總是二話不說響應。
「特需老人物資配送專車」上線
這樣才能儘量把救急通道拓寬，讓更多人進來發出聲音。
還有很多細節需要考量。
因為有大量老人群體，所以電話求助的通道要持續保持暢通。
又因為系統和機器沒有辦法判斷優先級，沒有辦法給出情緒化的回應，所以整個項目都需要人工來協調。
雖然在外面奔波的是一位位騎手們，但在他們背後，是不同部門員工的群策群力。每完成一個緊急需求，需要客服、配送經理、產品、零售醫藥業務、騎手各司其職、持續接力。
產品本身，對著需求的爆發，也完成了多次迭代，一方面市民提交更方便、需求有效分類，另一方面，客服也能更高效處理。
尤其是客服，他們常常會接到情緒非常強烈的需求。最初，這個項目投入的客服是20人。「因為這是從0到1的事，我們也不確定會有多少需求，我們先讓20個人進行保障，隨著變化，再協調其他資源做整體的一個排程。」
當時，全市只有餓了麼一家提供應急響應。面對需求成倍的增長，客服人力必須得跟上，因為留言的很多市民，真的蠻著急，需要確保當天18點前提交的單子儘量電話回訪完；當晚提交的需求第二天一早也抓緊聯繫。
另外，這個工作強度也太大了，不能讓一個人一直做這個事情。所以到現在，在揚州和新鄉，差不多有四百來名客服同事參與了這個項目。距離上海數百、上千公里之外，她們和上海人一起脈動。
很多人都自願加入進來，包括管理崗的組長跟主管、經理等，大家一起上，最多的時候一天有197人。
每條緊急需求，都需要有人一對一去溝通，確認情況，明確需要，再來給出應對方案。有時還會遇到視障、聽障人士的求助，聽不了電話，也不便表達，就通過簡訊去指引操作。
提到簡訊，這裡有個細節，項目最初定下來，對「應急特需」的需求，永遠不能接受使用冷冰冰的機器人來回答。
上海疫情裡沒有容易的人。大家一是有緊急需求要解決，再就是需要有一個傾訴的通道，從項目初期到現在，一直堅持不用機器人或者簡訊。
後面用簡訊是兩種情況：第一種是聯繫了兩次也沒有人應答；再就是像視障、聽障人士，確確實實是電話聽不見的，也表達不了。
產品迭代背後，還有零售、醫藥等團隊的不斷加入。物資方面，不僅貨源緊張，尤其是奶粉等母嬰用品，需要在全市尋找資源和對接；醫藥更是專業，需要對接儘可能多的藥房、提供品類複雜的藥品，努力支持最緊急的需求。
從接到需求，到實現需求，好像是在行軍。有人開荒，有人負重，有人收尾。騎手們早上六七點起來取貨，送件到凌晨兩三點，後臺項目組也跟著熬，就怕中途急需自己時找不到人。
大家在這個時候其實已經不再去管自己原本的崗位是什麼，也不計較這件事是不是自己的工作範疇了。腦子裡想的都是，這件事我能不能做，這個環節需不需要我，我還能做些什麼。
憑藉這種高強度的團隊作戰，病患和老年人得到的幫助是真實的。
有一次，浦東一位老人治療老年痴呆的藥吃完了，家人想辦法在楊浦的醫院開了藥，急需有人幫忙取藥並送到浦東的老人手中。那是「老年痴呆的藥，不然我外婆要小區裡面走來走去。我外公腿腳不好，管不住我外婆。」
當時浦西與浦東已經有交通管制，沒有通行證無法過橋，無法跨區，浦西的騎手拿到藥送不出去。幸好有位志願者有符合要求的通行證，主動站了出來充當接力棒。他駕車從浦西取來需要的藥物，再交給等待在浦東橋頭的另一位騎手手中。三人接力，終於成功送達。
拿到藥物的病人家屬
他們還接到過從北蔡來的訂單。那是浦東疫情的中心區域，老齡化嚴重，志願者一家一家了解情況後，由好心人發來的需求，都是大米麵條這種方便充飢的食物，還有成人紙尿褲一類的特殊必需品。騎手們二話沒說，採購物資，做好防護，往封閉區去了。
裝滿物資的車輛即將開向北蔡
透過每一個緊急需求，他們看到的是有血有肉的人。
不知不覺，這些騎手們不知疲倦地跑了十幾天，光藥物就已經送出了100萬單；他們背後的團隊也跟著在線上沒日沒夜地提供支持，接到過幾萬起緊急需求。
每個人都是超負荷的工作狀態。
最難的時候，需求全部沒有區分，一股腦湧進來，夾帶著焦慮又惶恐的情緒，砸得人措手不及。好在現在邏輯逐步梳理清楚，大家分工明確，有了輕重緩急。
前幾天有人收到了這樣一條簡訊。有人通過餓了麼諮詢買藥問題，他們無法提供該類藥品，卻幫他們查到了其他平臺可以提供藥品的藥店地址和聯繫方式。
這樣的時刻，客服第一反應想到的是去解決問題，而不是迴避問題，這很讓人動容。
在上海，還在奔跑的有1萬多騎手。這是可能只是過了平時的十分之一。
沒有人是萬能人。他們很清醒地知道，光靠這些騎手的運力、這些全城送司機，以及可供調配的資源，很難覆蓋所有需要幫助的人群。
但如果不做，就一個也幫不到。
所以他們單純地想，多做一點，做快一點，能幫一個是一個。
其實他們，很多人都在上海。小組使用者體驗牽頭人，3月11號開始居家辦公，到現在已經一個多月了。包括同城零售、同城運力，中後臺支持的人，在上海都是不分晝夜、沒有節假日這樣的狀態。
後來，其他平臺也開始陸續加入。這樣很好，更多人一起投入資源，而不是把視線從最需要的弱勢群體挪開。
「應急特需」項目組的賽亞說，做這些事情、這麼多投入，「希望人們能夠相信，再困難的時候，在這個世界上總有人記掛著你，總有人為你而來。」
他們忙著幫助別人的時候，其實也接受到了很多溫暖的回饋。
在寶寶專車每天提貨的門店附近有家便利店，留守在店裡的小哥主動提出，大家早上過來取貨時，提前打聲招呼，他就能早早準備些早餐，讓他們能吃一口熱的餐食，補充體力。後來大家才知道，小哥提供的早餐原本是他給住在店裡的自己預留的，餘量並不寬裕。
鍾海南有一次在送貨路上碰到車輛拋錨，他著急得不得了，怕耽誤一整天的訂單，最後他在空蕩蕩的馬路上步行了四五公里，遇到了一位好心的志願者，幫忙給他搭電才順利啟動。
那位癌症求助者的女兒後來給曾召兵發過一條簡訊，感謝這位萍水相逢的陌生人伸出援手，說「我也會像您一樣向需要的人伸出援手」，祝他「好人一生平安」。
有位寶媽發微博，說看到司機小姐姐從楊浦開車到浦東，給她送來奶粉的時候「破防」了。那輛寶寶專車給了年輕的媽媽強烈的安全感。
還有位爺爺，在收到他們送來的蔬菜包後，認認真真地寫了一份感謝信，洋洋灑灑一張紙寫滿了，工工整整，一個塗改痕跡都沒有。
沒有人知道這樣的日子還要持續多久，也沒有人知道還有多少需求等待著滿足。
但當他們看到那些得到幫助的人發來的感謝，看到隔著護欄塞過來的餅乾和水時，他們能明確地感知到，自己的行為產生了真實的力量。就像鍾海南給爸媽錄視訊報平安時最常說的那句話，「你們兒子做的是挺有意義的事兒。」